PACIENTE ACTIVO

Patient Journey: el mapa de experiencia del paciente

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Dándole continuidad al post anterior sobre la experiencia del paciente, quiero compartir en este post información y artículos que he estado buscando sobre una de las herramientas para incorporar al paciente al sistema en base a su experiencia, qué piensan, cómo se sienten, más allá de lo objetivo sino también analizando las emociones, sentimientos o impresiones.

Para ello es necesario disponer de herramientas que nos permitan analizar de manera normalizada y podamos incorporar los resultados a la práctica clínica. El patient journey map o mapa de experiencia del paciente es un instrumento que muestra gráficamente esos pasos o viaje que hace el paciente en el sistema relacionado con su proceso de salud.

Informo que no soy experta en el tema, me encantaría aprender más sobre esta herramienta y poderla poner en práctica. Simplemente recojo en esta entrada información al respecto de expertos en el tema y algunos artículos que hablan de este viaje del paciente, para poder mejorar y aprender juntos. Toda información que tengáis será bienvenida, así que espero vuestro feedback en redes o en los comentarios del post.

El patient journey map o mapa de experiencia del paciente ( MEP)

El patient journey o mapa de experiencia del paciente es una herramienta cada vez más popular. Sin embargo, no hay un único journey, sino varios y su aplicación depende mucho de los objetivos que se persigan y del tipo de organización. Carlos Bezos. Director del instituto de experiencia del paciente. 

Cuando la semana pasada publiqué el post de la experiencia del paciente, Miguel Ángel Mañez, autor del blog «Salud con Cosas» experto y referente en la blogosfera sanitaria, publicaba en su blog un post sobre la «Información en tiempo real para pacientes ingresados» que venía al hilo de estos contenidos. Pero es que en el #poscas de «Conectando Puntos» hablaban Miguel y Chema de este post de Carlos Bezos sobre las 6 claves para realizar un buen mapa de la experiencia del paciente. 

Los puntos se conectan en las redes, como veis, y a veces muchos profesionales compartimos contenidos alineados, en la misma línea y esto te sirve para aprender y dar continuidad a post como este. Resulta que en el post anterior iba a meter también el mapa de experiencia del paciente, pero por no hacer post tan largos, que luego no se leen, decidí hacer otro centrado en este tema, con lo cual me vino genial que Chema y Miguel trataran este tema en el #poscas, que os recomiendo seguir y escuchar.

En el New Medical Economics, Clara Grau Corral, habla de esta herramienta y define el MEP cómo «un instrumento que muestra gráficamente los pasos que sigue el usuario al relacionarse con nuestro centro. Permite identificar y plasmar cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa y la emoción que le producen. En él no solo se describe de forma racional qué hacemos nosotros para relacionarnos con el usuario, sino que consideramos cómo se relaciona él con nosotros y, sobre todo, cómo se siente para mejorar esta experiencia.»

Enfocada esta herramienta como elemento para implementar la tecnología digital en los hospitales, basados en realizar primero el Journey Map, Fernando Egurrola, director de IKUSI Salud expone en este artículo:

«¿Utilizamos realmente el Journey Map del Paciente para mejorar la experiencia del Paciente? o ¿Usamos la terminología porqué “está de moda”, pero no aprovechamos todo el potencial de información que puede aportar?

Como profesionales en el desarrollo de tecnologías de gestión para el sector salud, nosotros somos cada más conscientes que cualquier Estrategia de Implementación de Tecnología digital en hospitales, debe empezar siempre con un Journey Map o Pasillo de Paciente.»

Foto: Pixabay

 

Claves para realizar el MEP y diseño

Carlos Bezos en su artículo expone 6 claves para realizar un buen MEP, partiendo previamente de la organización y comprensión de toda la información que dispongamos sobre el paciente:

  1. Para quién o para qué hacerlo
  2. Tener claro el objetivo
  3. Investigación previa
  4. No hay un sólo tipo de MEP
  5. Involucrar siempre a los pacientes
  6. Recurrir a un especialista del sector sanitario

Podéis leer en el artículo completo toda la explicación de Carlos, que verdad orienta bastante bien en los pasos a seguir y cómo hacerlo.

Por su parte, Clara Grau expone 7 pasos a seguir para el diseño de un MEP y también declara que no hay una única forma de realizarlo:

  1. Identificar al usuario
  2. Comprender las fases de interacción
  3. Identificar su motivación y dudas
  4. Mapear los puntos de contacto
  5. Evaluar los momentos clave y sus métricas
  6. Añadir nuestros procesos internos
  7. Identificar oportunidades

Para recoger toda la información estructurada nos podemos servir de una plantilla, tal y como expone Clara en su artículo.

Algunos artículos donde hablan del Patient Journey

En este último artículo se exponen los siguientes beneficios de realizar el MEP ( traducción con Google Translate, lamento posibles errores, pero no sé inglés):

• Un punto de partida para un proyecto de mejora específico para tu propio lugar de trabajo

• Crear una cultura de propiedad, responsabilidad y responsabilidad por tu equipo.

• Ilustra una vía o proceso del paciente, entendiéndolo desde la perspectiva de un paciente

• Una ayuda para planificar cambios con mayor eficacia.

• Recopilación de ideas, a menudo del personal que entiende la Sistema pero que rara vez contribuye al cambio.

• Un evento interactivo que involucra al personal.

• Un producto final (un mapa de proceso) que es fácil de entender y altamente visual

Ejemplo de una plantilla de MEP

Gracias @rualal por pasármela hace tiempo, ha llegado el día de compartirla

Mapa de empatía del paciente

El primer paso para realizar un MEP sería conocer al paciente, y para ello, tal y como comenté en el anterior post hay que realizar el mapa de empatía del paciente. Sirva esta plantilla que  me facilita también @rualal de ejemplo.

Enlaces de interés ( gracias @rualal)

 

"Es necesario mejorar la experiencia del paciente y para ello, hay que preguntar a los pacientes"
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7 comentarios en “Patient Journey: el mapa de experiencia del paciente

  1. Hola Teresa acabo de descubrir los MEP me he quedado flipada. Me has abierto una puerta que me parece que da a un camibi de largo recorrido. Un saludo

  2. Muchísimas gracias Paz, de eso se trata, de compartir conocimiento, de aprender unos de otros y la verdad, el MEP es apasionante, un trabajo precioso que pretende poner en valor la experiencia del paciente. Mucho que aprender sobre estas herramientas, pero si lo piensas, con la colaboración de todos los agentes de salud que trabajan con el paciente, sería un trabajo colaborativo con resultados de mejora en la experiencia del paciente. Este es el camino, así que lo creo yo. Sigamos. Gracias por comentar, si tienes más información y recursos, no dudes en compartirlos.

  3. Gracias Leo, como te dije por Twitter, hay muchos tipos de mapa de experiencia del paciente y mapas de empatía, se trata de adaptarlos a cada unidad, hospital, centro, sistema, etc y contar con vosotros es lo fundamental y prioritario para llevarlo a cabo. Seguiré tratando de aportar recursos e información que puedan mejorar la experiencia del paciente, si tienes info o lo que sea, no dudes en hacérmela llegar para compartirla. Un besazo

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